Informuojame, kad nuo 2024.03.01 keitėsi teikiamų paslaugų kainos

I – V 07:00-21:00

VI – VII 09:00-20:00

Jūsų krepšelis yra tuščias

Išsirinkę tyrimus spauskite mygtuką "Į krepšelį"

Registracija internetu

Skundų nagrinėjimo tvarka

PACIENTŲ SKUNDŲ IR PAREIŠKIMŲ NAGRINĖJIMO TVARKA

1. BENDROSIOS NUOSTATOS

1.1. Santrumpos:

ASPĮ – asmens sveikatos priežiūros įstaiga;

ASPP – asmens sveikatos priežiūros paslaugos;

VMA – vidaus medicininis auditas;

MA – medicinos auditorius;

D – direktorius;

SA – slaugos administratorė;

KVS – kokybės vadybos sistema;

KVP – kokybės vadybos procedūra.

1.2. Paaiškinimai

Pareiškėjas – pacientas ar jo atstovas, kuris kreipiasi į įstaigą, pateikdamas skundą raštu atvykus į įstaigą, atsiųsdamas paštu, elektroniniu paštu, per kurjerį, faksu.

Paciento atstovas - atstovas pagal įstatymą arba atstovas pagal pavedimą.

Pranešimas – asmens (valstybės politiko, pareigūno, valstybės tarnautojo ar kito asmens) rašytinis kreipimasis į įstaigą, kuriame nurodoma, kad yra pažeistos kito asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašoma juos apginti.

Paciento skundas – asmens rašytinis kreipimasis į sveikatos priežiūros įstaigą ar kompetentingą valstybės instituciją, kuriame nurodomos teikiant sveikatos priežiūros paslaugas pažeistos jo teisės ar teisėti interesai.

Paciento prašymas - asmens rašytinis kreipimasis į sveikatos priežiūros įstaigą, kuriame prašoma paaiškinti, suteikti informaciją ar gauti pageidaujamus dokumentus.

Pranešimas – asmens (valstybės politiko, pareigūno, valstybės tarnautojo ar kito asmens) rašytinis kreipimasis į įstaigą, kuriame nurodoma, kad yra pažeistos kito asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašoma juos apginti.

Kokybiškos asmens sveikatos priežiūros paslaugos – prieinamos, saugios, veiksmingos sveikatos stiprinimo, ligų prevencijos, diagnostikos, ligonių gydymo ir slaugos paslaugos, kurias tinkamam pacientui, tinkamu laiku, tinkamoje vietoje suteikia tinkamas sveikatos priežiūros specialistas ar sveikatos priežiūros specialistų komanda pagal šiuolaikinio medicinos ir slaugos mokslo lygį ir gerą patirtį, atsižvelgdami į paslaugos teikėjo galimybes ir paciento poreikius bei lūkesčius, juos tenkindami ar viršydami.

Asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės kontrolė – vidaus medicininio audito atliekamas asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės įvertinimas, įskaitant pacientų teisių priežiūrą, kurio metu nustatoma asmenų, teikiančių ar dalyvaujančių teikiant asmens sveikatos priežiūros paslaugas, suteiktų arba nesuteiktų paslaugų atitiktį teisės aktų ir įstaigos vidaus dokumentų reikalavimams bei paciento teisių užtikrinimo / neužtikrinimo aplinkybes.

Atsakymas – atsižvelgiant į prašymo turinį, raštu ar elektroniniu būdu asmeniui teisės aktų nustatyta tvarka pateikta informacija apie konkretaus pareiškėjo kreipimosi (skundo, prašymo ar pareiškimo) nagrinėjimo proceso vykdymą įstaigoje rezultatus bei prevencinius / koregavimo veiksmus dėl nustatytų neatitikčių (jei neatitiktys nustatytos).

1.3. Atsakomybė

1.3.1. Už pacientų skundų ar pareiškimų nagrinėjimo tvarką nustato ir tvirtina įstaigos vadovas.

1.3.2. Už  pacientų skundų ar pareiškimų priėmimo, dokumentų įforminimo, nagrinėjimo, išvadų pateikimo proceso organizavimą ir vykdymą atsakingas vidaus medicininio audito padalinio vadovas.

1.3.3. Darbuotojai nagrinėjantys pacientų skundus ar pareiškimus įstaigoje vadovaujasi pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo ir efektyvumo principais bei LR teisės aktų, įstaigos vidaus tvarkos taisyklių bei KVS procedūrų aprašų, pareigų instrukcijų nuostatomis.

1.3.4. Informacija apie skundo pateikimo tvarką skelbiama įstaigos šiame apraše, Vidaus tvarkos taisyklėse, interneto tinklapyje, informacinėse lentose įstaigos patalpose.

1.3.5 Įstaigos darbuotojai privalo suteikti pacientui informaciją apie skundo pateikimo tvarką.

2. SKUNDO PATEIKIMAS

2.1. Skundą gali pateikti asmuo, kuriam suėję 16 metų. Asmens, kuris yra jaunesnis nei 16 metų, interesus atstovauja jo atstovai pagal įstatymą: vienas iš tėvų, įtėvių, globėjas ar rūpintojas.

2.2. Asmens interesus gali atstovauti ir jo atstovas, turėdamas rašytinį notaro patvirtintą, paciento nuo 16 metų pavedimą.

2.3. Kai pacientas negali atstovauti savo interesams dėl sveikatos būklės (sąmonės netekimo, komos būsenos, psichinės ligos ir kt.), neturint jo sutikimo, atstovauti pacientui gali jo atstovas: sutuoktinis (partneris), tėvai (įtėviai), pilnametis vaikas.

2.4. Po paciento mirties pateikti skundą gali paciento atstovas pagal pavedimą. Taip pat, paciento teises atstovauti gali jo įpėdiniai pagal testamentą arba įstatymą, sutuoktinis (partneris), tėvai ir vaikai.

2.5. Pareiškėjas turi teisę pateikti skundą įstaigai ne vėliau kaip per vienerius metus, nuo to laiko kai sužino (ar galėjo sužinoti), kad jo teisės pažeistos, bet ne vėliau kaip per 3 metus nuo teisių pažeidimo dienos.

2.6. Skundai ar pareiškimai įstaigoje gali būti pateikiami tiesiogiai, atvykus į įstaigą, per atstumą (registruotu paštu, per kurjerį, siunčiami elektroniniu paštu, kitomis elektroninio ryšio priemonėmis, užtikrinančiomis galimybę nustatyti skundą teikiančio asmens tapatybę).

2.6.1. Žodiniai skundai priimami tik tais atvejais, kai yra galimybė skundo dalyką galima išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant pareiškėjo, ar įstaigos interesų. Pareiškėjas, nesutinkantis su žodinio skundo nagrinėjimo rezultatais, savo skundą, prašymą ar pareiškimą pateikia raštu.

2.7. Skunde turi būti aiškiai nurodytos paciento teisės, kurias, jo manymu, asmens sveikatos priežiūros įstaiga pažeidė, tai pagrindžiančios aplinkybės ir paciento reikalavimai pašalinti jo teisių pažeidimą bei skundžiamas veiksmas ir / ar sprendimas ar aplinkybės dėl suteiktų arba nesuteiktų asmens sveikatos priežiūros paslaugų, kurių  sveikatos priežiūros specialistų veiksmai yra skundžiami (jei tai yra skundo objektas), paslaugų teikimo laikotarpis bei kitos svarbios aplinkybės.

2.8. Skundas ar pareiškimas turi būti surašytas valstybine kalba, pareiškėjo pasirašytas, turi būti nurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, adresas, kontaktinis telefonas (jei turi). Su skundu ar pareiškimu pridedami dokumentai ar teisės aktų nustatyta tvarka jų patvirtintos kopijos, susijusios su skundo ar pareiškimo nagrinėjimu.

2.9. Skundai, surašyti neįskaitomai, kuriuose nenurodytas skundžiamas veiksmas ir / ar sprendimas ar kitos konkrečios su skundo objektu susijusios aplinkybės, ne vėliau kaip per 3 darbo dienas, nuo jų gavimo įstaigoje, grąžinami pareiškėjui, nurodant 30 dienų terminą skundo trūkumams pašalinti. Pacientas informuojamas, kad per 30 dienų nuo skundą pateikusio asmens informavimo apie nustatytus skundo trūkumus dienos nepašalinus trūkumų skundas nebus nagrinėjamas ir kad tokiu atveju pacientas turi teisę skundą asmens sveikatos priežiūros įstaigai pateikti iš naujo.

2.10. Skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas, pavardė arba jei skundas nepasirašytas, įstaigos vadovo sprendimu gali būti nenagrinėjami.

2.11. Jei skundą teikia paciento atstovas (pareiškėjas nėra pacientas, kuriam teiktos asmens sveikatos priežiūros paslaugos), skunde turi būti nurodyti paciento atstovo vardas, pavardė, adresas, kuriuo bus nusiųstas įstaigos atsakymas / sprendimas, bei paciento, kurio vardu jis kreipiasi, duomenys (vardas, pavardė, adresas). Taip pat, su skundu turi būti pateiktas atstovavimą patvirtinantis dokumentas ir atstovaujančio asmens tapatybę patvirtinantis dokumentas (patvirtinta) kopija. Nepateikus šių dokumentų, skundas ne vėliau, kaip per 3 darbo dienas nuo jo gavimo įstaigoje dienos, grąžinamas jį pateikusiam asmeniui, nurodant grąžinimo priežastį. Taip pat nurodoma, kad per 30 dienų nuo skundą pateikusio asmens informavimo apie nustatytus trūkumus dienos nepašalinus trūkumų skundas nebus nagrinėjamas ir kad tokiu atveju pacientas turi teisę skundą asmens sveikatos priežiūros įstaigai pateikti iš naujo.

2.12. Paciento atstovo teikiamo skundo turiniui, taip pat taikomi reikalavimai, nustatyti 2.8 ir 2.9 punktuose.

3. SKUNDO REGISTRAVIMAS

3.1. Skundai priimami darbo dienomis, visu  įstaigos darbo laiku.

3.2. Skundai gauti tiesiogiai iš pareiškėjo, atsiųsti paštu arba elektroniniu būdu, tą pačią arba ne vėliau kaip kitą darbo dieną užregistruojami įstaigos medicininio auditoriaus, Skundų registracijos žurnalo formoje.

3.3. Skundas pažymimas registracijos įstaigoje žyma, nurodant skundo registravimo įstaigoje datą, registracijos numerį.

3.4. Pateikiant skundą tiesiogiai įstaigoje, pareiškėjui įteikiama skundo kopija, joje pažymint skundo įteikimo įstaigai datą, registracijos numerį, nurodomas skundą priėmusio darbuotojo vardas pavardė, pareigos, parašas.

3.5. Priėmus skundą pateiktą paštu arba elektroniniu būdu, ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo skundo gavimo įstaigoje dienos, pareiškėjui išsiunčiamas skundo priėmimą patvirtinantis dokumentas – pažyma apie priimtą skundą.

3.6. Pažymoje apie priimtą skundą turi būti įstaigos, priėmusios skundą pavadinimas, skundo priėmimo data ir registracijos numeris, darbuotojo priėmusio skundą vardas pavardė, pareigos, prireikus – kita svarbi informacija.

3.7. Įstaigos darbuotojas (medicinos auditorius), atsakingas už skundų registravimą apie pažymos išsiuntimą pažymi siunčiamų dokumentų žurnalo formoje.

3.8. Vidaus medicinos audito padalinio vadovas, įstaigos direktoriaus rezoliucijos pagrindu, priima skundą nagrinėjimui, registruoja Pacientų skundų, pareiškimų, pranešimų ar prašymų registro formoje.

3.9. Tuo atveju, jei įstaiga nėra kompetentinga išnagrinėti skunde išdėstytų klausimų, ne vėliau, kaip per 5 darbo dienas, nuo skundo, prašymo, pareiškimo  gavimo įstaigoje dienos, apie tai informuojamas pareiškėjas. Pareiškėjas sprendžia dėl skundo persiuntimo kitai, skundo klausimu kompetetingai institucijai.

4. SKUNDO NAGRINĖJIMAS

4.1. Skundas privalo būti išnagrinėtas ir pacientas raštu informuotas apie skundo nagrinėjimo rezultatus, ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo skundo registravimo įstaigoje dienos.

4.2. Informacijos apie paciento buvimą asmens sveikatos priežiūros įstaigoje, sveikatos būklę, diagnozę, prognozes ir gydymą, taip pat visos kitos asmeninio pobūdžio informacijos apie pacientą pateikimas tiesiogiai skundą nagrinėjantiems asmens sveikatos priežiūros įstaigos darbuotojams yra teisėtas ir pagrįstas. Asmenys, susipažinę su šioje dalyje nurodyta informacija, privalo ją naudoti tik skundui nagrinėti ir užtikrinti jos konfidencialumą.

4.3. Jeigu skundą pavedama nagrinėti keliems darbuotojams, už skundo išnagrinėjimą laiku yra atsakingas pirmasis rezoliucijoje arba įsakyme nurodytas darbuotojas. Kiti skundo nagrinėjime dalyvaujantys darbuotojai, ne vėliau kaip per 10 darbo dienų privalo jam pateikti reikalingą skundo išnagrinėjimui informaciją bei pasiūlymus (raštu arba žodžiu) dėl skunde nurodytų klausimų išsprendimo.

4.4. Draudžiama perduoti skundą nagrinėjimui tiems darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami. Darbuotojas, nagrinėjantis skundą privalo nusišalinti arba būti nušalintas, jei yra priežasčių galinčių sukelti viešųjų privačių interesų konfliktą.

4.5. Sprendimą dėl darbuotojo nušalinimo, nagrinėjant skundą, priima įstaigos vadovas.

4.6. Įstaigos vidaus medicinos auditorius, kitas paskirtas darbuotojas ar sudaryta komisija pateikia įstaigos vadovui atlikto audito ar skundo nagrinėjimo ataskaitą su išvadomis.  Turi būti pateikti tikslūs, išsamus, argumentuoti,  pagrįsti galiojančių teisės aktų nuostatomis atsakymai į skunde pateiktus klausimus / nurodytų aplinkybių įvertinimas bei sprendimo apskundimo tvarka.

5. SPRENDIMO PRIĖMIMAS

5.1. Įstaigos direktorius, sutinkantis su atsakymo / sprendimo projektu, jį pasirašo. Priešingu atveju atsakymo / sprendimo projektas grąžinamas už skundo nagrinėjimą atsakingam darbuotojui, patikslinimui.

6. ATSAKYMŲ PATEIKIMAS

6.1. Atsakymas į skundą pareiškėjui pateikiamas valstybine kalba, tokiu būdu, kokiu buvo pateiktas skundas, nebent pareiškėjas yra nurodęs pageidavimą gauti atsakymą kitu būdu.

6.2. Atsakymas parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o antras lieka įstaigoje.

6.3. Įstaigos sprendimas (atsakymas) dėl skundo, ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo sprendimo priėmimo, išsiunčiamas pareiškėjui.

7. PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS

7.1. Įstaigos  vidaus medicinos auditorius atlieka įstaigoje gautų skundų sisteminę analizę, vertinant skundų pakartotinumą sąlygojančius faktorius, atsižvelgiant į skunduose nurodomų klausimų pobūdį, taikytų prevencinių bei korekcinių priemonių efektyvumą, teikia skundų analizės ataskaitą bei siūlymus, paslaugų kokybės gerinimo klausimais, įstaigos vadovui.

8. DĖL PACIENTO (JO ATSTOVO) SKUNDO PATEIKIMO VALSTYBINEI AKREDITAVIMO SVEIKATOS PRIEŽIŪROS VEIKLAI TARNYBAI PRIE SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOS

8.1. Pacientui (jo atstovui) naudinga žinoti, kad pacientai (jų atstovai) turi teisę kreiptis į Akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybą prie Sveikatos apsaugos ministerijos (toliau – Akreditavimo tarnyba), jeigu jie nepatenkinti skundų nagrinėjimu sveikatos priežiūros įstaigoje, kurioje, jų manymu, buvo pažeistos paciento teisės ir teisėti interesai.

8.2. Jeigu pacientui kyla abejonių dėl suteiktų asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės ir / ar galimai pažeistų paciento teisių, pirmiausia su skundu reikėtų kreiptis į asmens sveikatos priežiūros įstaigą, kurią pacientas norėtų apskųsti. Pacientas turi teisę pareikšti skundą ne vėliau kaip per vienerius metus, kai sužinojo, kad jo teisės pažeistos, bet ne vėliau kaip per trejus metus nuo teisių pažeidimo dienos. Sveikatos priežiūros įstaiga, gavusi paciento skundą, privalo jį išnagrinėti ir raštu pranešti pacientui nagrinėjimo rezultatus ne vėliau kaip per 20 darbo dienų. Jeigu paciento netenkina asmens sveikatos priežiūros įstaigos skundo nagrinėjimo rezultatai, jis turi teisę su skundu kreiptis į Akreditavimo tarnybą, prie šio skundo pridedant pridedant įstaigos atsakymą.

8.3. Akreditavimo tarnybai teikiamas paciento (jo atstovo) skundas turi atitikti nustatytus reikalavimus (2) – skunde turi būti nurodytas adresatas, paciento vardas ir pavardė, adresas (faktinė gyvenamoji vieta), skundo dalykas (esmė) – pažeistos paciento teisės ar teisėti interesai, suteiktos arba nesuteiktos asmens sveikatos priežiūros paslaugos, nurodant asmens sveikatos priežiūros įstaigą ir, jei žinoma, kurių asmens sveikatos priežiūros specialistų veiksmai skundžiami, taip pat, kuo tikslesnis asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo laikotarpis, kitos aplinkybės, pažymėta skundo surašymo data, skundas turi būti pasirašytas asmens parašu, o skundą teikiant elektroniniu paštu – kvalifikuotu elektroniniu parašu. Prie skundo turi būti pridėta asmens sveikatos priežiūros įstaigos atsakymo į skundą kopija (jeigu asmens sveikatos priežiūros įstaiga nepateikė atsakymo per teisės aktų nustatytą laikotarpį – pateikiama skundo, adresuoto asmens sveikatos priežiūros įstaigai, kopija) ir paciento asmens tapatybę patvirtinantis dokumentas (pasas arba asmens tapatybės kortelė). Tuo atveju, kai skundas siunčiamas paštu, per kurjerį ar elektroniniu paštu, prie skundo turi būti pridėta paciento asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija, patvirtinta įstatymų nustatyta tvarka (notaro, seniūno, pacientui atstovaujančio advokato ar kt.). Pasirašant skundą kvalifikuotu elektroniniu parašu neprivaloma asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopijos tvirtinti teisės aktų nustatyta tvarka. Informaciją, kaip dokumentą pasirašyti elektroniniu parašu, galima rasti interneto svetainėje www.dokobit.lt ir kituose elektroninių dokumentų pasirašymo portaluose.

8.4. Jei pacientas miręs, skundą teikiantis asmuo turi pateikti paciento mirties liudijimą, atstovo asmens tapatybę (pasą arba asmens tapatybės kortelę) ir atstovavimą patvirtinančius dokumentus. Jeigu skundas siunčiamas paštu ar per kurjerį, prie skundo turi būti pridėtos paciento mirties liudijimo ir atstovo asmens tapatybę bei atstovavimą patvirtinančių dokumentų kopijos, patvirtintos įstatymų nustatyta tvarka (notaro, seniūno, atstovaujančio advokato ar kt.).

8.5. Teisę gauti informaciją po paciento mirties turi įpėdiniai pagal testamentą ir pagal įstatymą, sutuoktinis (partneris), tėvai, vaikai, todėl kaip atstovavimą patvirtinantį dokumentą reikėtų pateikti įpėdinio statusą patvirtinantį dokumentą – notaro išduotą paveldėjimo teisės liudijimą arba sutuoktiniui – santuokos liudijimą, tėvams arba vaikams – gimimo liudijimą, jei keitėsi pavardė, taip pat ir santuokos liudijimą.

8.6. Akreditavimo tarnyba, nustačiusi skundų pateikimo trūkumus, pacientus (jų atstovus) raštu informuoja apie šių trūkumų pašalinimo būdus, suteikiant 30 kalendorinių dienų trūkumų pašalinimo terminą. Tuo atveju, kai į Akreditavimo tarnybą kreipiamasi nesilaikant įstatyme nustatytos privalomos skundų pateikimo tvarkos (pirmiausia su skundu nesikreipiama į asmens sveikatos priežiūros įstaigą), paciento (jo atstovo) skundas Akreditavimo tarnyboje paliekamas nenagrinėtu. Apie tai raštu pranešama pacientui (jo atstovui). Tačiau tai nereiškia, kad pacientas netenka teisės skųstis dėl galimai nekokybiškų asmens sveikatos priežiūros paslaugų – šiuo atveju pacientui pasiūloma pirmiausia kreiptis su skundu į tą asmens sveikatos priežiūros įstaigą, kurioje buvo teikiamos paslaugos, sulaukti šios įstaigos atsakymo ir, jeigu atsakymas paciento netenkina, pirmiau nurodyta tvarka jį apskųsti Akreditavimo tarnybai.

9. SU PROCEDŪRA SUSIJĘ TEISĖS AKTAI

9.1. Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymas;

9.2. Pacientų skundų nagrinėjimo Valstybinėje akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnyboje prie Sveikatos apsaugos ministerijos tvarkos aprašo, patvirtinto Akreditavimo tarnybos direktoriaus 2013 m. vasario 6 d. įsakymu Nr. T1-137 „Dėl Pacientų skundų nagrinėjimo Valstybinėje akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnyboje prie Sveikatos apsaugos ministerijos tvarkos aprašo patvirtinimo“ (toliau – Aprašas), 12.1, 12.2, 12.3, 12.4, 12.5, 12.6 papunkčiai;

9.3. Lietuvos Respublikos Pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymas;

9.4. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 2001 m. vasario 1 d. įsakymu Nr. 65 „Dėl informacijos apie pacientą valstybės institucijoms ir kitoms įstaigoms teikimo tvarkos aprašo patvirtinimo ir asmens sveikatos paslapties kriterijų nustatymo“ patvirtintas Informacijos apie pacientą valstybės institucijoms ir kitoms įstaigoms teikimo tvarkos aprašas;

9.5. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 2008 m. balandžio 29 d. įsakymu Nr. V-338 „Dėl minimalių asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės reikalavimų aprašo tvirtinimo“ patvirtintas Minimalių asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės reikalavimų aprašas;

9.6. Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymas.

REZUS puslapyje yra naudojami keturi pagrindiniai slapukų tipai.

Naršydami toliau Jūs sutinkate su būtinaisiais slapukais. Taip pat galite sutikti ir su kitų slapukų naudojimu. Privatumo Politika.